Domande FAQ - Guida Utente Completa

Introduzione

Cosa sono le Domande FAQ?

Le Domande FAQ sono le singole coppie domanda-risposta che gli utenti vedono sul sito. Ogni domanda è composta da:

• Una domanda: La domanda che l'utente si pone (es. "Posso cancellare la prenotazione?")
• Una risposta: La risposta dettagliata (es. "Sì, ma dipende dalle condizioni di cancellazione...")
• Un form di contatto (opzionale): Se l'utente non trova la risposta, può contattare il supporto
• Attributi Zendesk: Integrazione con il sistema di ticket di supporto

Dove si gestiscono nel backend

Nel pannello admin: Admin > Contenuti > Domande FAQ

Dove le vedono gli utenti

Sul sito pubblico: https://stage.bauking.dnalab.online/it/faq

Gli utenti vedono le domande organizzate per categoria (tab) e possono cliccare su una domanda per leggere la risposta completa.

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I 6 Campi di una Domanda FAQ

Quando crei o modifichi una domanda FAQ, devi compilare questi campi:

1. Domanda padre

Aspetto	Dettaglio
Tipo	Selettore di altre domande (dropdown)
Obbligatorio	No (opzionale)
A cosa serve	Crea una gerarchia tra domande

Spiegazione: Permette di collegare una domanda a un'altra, creando una relazione padre-figlio. Ad esempio:

• Domanda padre: "Posso cancellare la prenotazione?"
• Domande figlie: "Quali sono le penali?", "Entro quando posso cancellare?", "Come si richiede la cancellazione?"

Quando usarlo:

• Quando una domanda è strettamente correlata a un'altra
• Quando vuoi mostrare relazioni tra argomenti
• Per organizzare gerarchicamente le FAQ

Come usarlo:

• Seleziona dal dropdown un'altra domanda, oppure lascia vuoto se non serve
• Clicca la X per rimuovere una associazione

Esempio di gerarchia:

├─ Posso cancellare la prenotazione? │ ├─ Quali sono le penali di cancellazione? │ ├─ Entro quando posso cancellare gratuitamente? │ └─ Come si richiede la cancellazione? └─ Posso modificare le date della prenotazione? ├─ Quali sono i costi di modifica? └─ Con quanto anticipo devo comunicare?

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2. Domanda

Aspetto	Dettaglio
Tipo	Testo semplice
Obbligatorio	Sì ⚠️ (marcato con *)
Lunghezza	10-100 caratteri

Spiegazione: Il testo della domanda che l'utente vede sia in admin che sul sito.

Esempi di buone domande:

• "Posso cancellare la prenotazione?"
• "Cosa è incluso nel prezzo?"
• "Dove trovo informazioni sui servizi della camera?"
• "Come si accede alla struttura?"
• "Quali sono i metodi di pagamento?"

Cosa succede:

• Il testo viene automaticamente trasformato in URL-friendly (slug) per i link
• Es. "Posso cancellare la prenotazione?" → /faq/posso-cancellare-la-prenotazione
• Visibile sia in admin che sul frontend

Consiglio: Scrivi una domanda che una persona farebbe realmente. Evita frasi troppo lunghe o complicate.

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3. Risposta

Aspetto	Dettaglio
Tipo	Rich Text Editor (editor avanzato)
Obbligatorio	No
Caratteristiche	Supporta formattazione e stili

Spiegazione: La risposta dettagliata e formattata alla domanda. Puoi usare diversi strumenti di formattazione.

Strumenti di formattazione disponibili:

Strumento	Icona	Uso
Grassetto	B	Evidenzia parole importanti
Corsivo	I	Enfasi o titoli alternativi
Sottolineato	U	Sottolineature
Barrato	S	Testo cancellato/superato
Link	🔗	Collega a pagine web
Intestazione (H2)	H2	Titoli di sezione
Sottotitolo (H3)	H3	Sottotitoli
Citazione	" "	Evidenzia citazioni
Blocco di codice	</>	Codice tecnico
Elenco puntato	•	Elenchi con punti
Elenco numerato	1.	Elenchi ordinati
Allegati	📎	Carica file (PDF, DOC, ecc.)

Esempio di risposta ben formattata:

Se la tua prenotazione prevede cancellazione gratuita, la risposta è no.

Se invece i termini prevedono cancellazione con penale, essa verrà trattenuta dalla struttura secondo le loro politiche.

Per verificare:

Accedi al tuo account

Vai alla sezione prenotazioni

Leggi le condizioni di cancellazione in fondo alla pagina

Se dubbioso, contattaci tramite il form sottostante

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Consiglio:

• Usa grassetti per evidenziare parole chiave
• Usa elenchi numerati per istruzioni passo-passo
• Dividi la risposta in paragrafi per leggibilità
• Aggiungi link a pagine correlate se utile

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4. Mostra form di contatto

Aspetto	Dettaglio
Tipo	Toggle switch (On/Off)
Obbligatorio	No
Valore predefinito	ON (acceso)

Spiegazione: Toggle che abilita/disabilita il form di contatto sotto la risposta.

Quando è ON (acceso):

• Appare il testo: "Non hai trovato la risposta che cercavi? Contattaci!"
• Il form contiene:
  • Campo email (pre-compilato se utente loggato)
  • Campo oggetto del messaggio
  • Campo livello ticket (priorità)
  • Campo messaggio libero
• L'utente può inviare il messaggio al supporto

Quando è OFF (spento):

• Il form di contatto non appare
• L'utente legge solo la risposta

Quando usarlo:

Situazione	Impostazione
Risposta completa e autoesplicativa	OFF
Argomento che richiede assistenza personalizzata	ON
FAQ generali (es. orari, policy)	OFF
FAQ su prenotazioni, problemi, cancellazioni	ON

Integrazione Zendesk: Quando un utente invia il messaggio tramite il form:

• Viene creato un ticket automaticamente in Zendesk
• Il team di supporto riceve una notifica
• Usa i campi "Oggetto" e "Livello Ticket" per categorizzare

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5. Oggetto

Aspetto	Dettaglio
Tipo	Testo semplice
Obbligatorio	Sì (con form attivo)
Lunghezza	50-150 caratteri

Spiegazione: L'oggetto del ticket che viene creato in Zendesk quando un cliente usa il form di contatto.

A cosa serve:

• Aiuta il team di supporto a capire il tipo di domanda
• Categorizza automaticamente i ticket
• Facilita la ricerca nel sistema Zendesk

Esempi di buoni oggetti:

• "utente interessato a conoscere modalità di cancellazione della prenotazione"
• "cliente ha dubbi sui servizi inclusi nella camera"
• "richiesta chiarimento su metodi di pagamento accettati"
• "domanda su come accedere alla struttura"

Consiglio: Descrivi brevemente il tipo di domanda che potrebbe arrivare da questa FAQ. Non mettere solo la domanda, ma spiega il contesto.

Cosa succede:

• Quando l'utente clicca "Invia" nel form di contatto
• Un ticket viene creato in Zendesk con questo oggetto
• Il team di supporto lo vede nella lista dei ticket in arrivo

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6. Livello Ticket

Aspetto	Dettaglio
Tipo	Dropdown (select)
Obbligatorio	Sì (con form attivo)
Opzioni	Normale, Bassa, Alta, Urgente*

Le opzioni disponibili dipendono dalla configurazione Zendesk

Spiegazione: Imposta la priorità del ticket che viene creato in Zendesk quando l'utente contatta tramite il form.

Opzioni disponibili:

Priorità	Quando usarla	Tempo risposta tipico
Bassa	Info generali, FAQ non critiche	48h+
Normale	Domande standard	24h
Alta	Problemi di prenotazione, pagamenti	4-12h
Urgente	Problemi critici, mancato check-in	Immediato

Esempi di assegnazione:

Domanda	Priorità	Motivo
"Quali sono i vostri orari?"	Bassa	Info generale
"Posso cancellare la prenotazione?"	Alta	Riguarda soldi e diritti
"Cosa è incluso nel prezzo?"	Normale	Info prenotazione
"Ho problemi ad accedere all'account"	Alta	Accesso bloccato
"Non riesco a completare il pagamento"	Urgente	Prenotazione a rischio

Come funziona:

• Quando l'utente invia il form, il ticket viene creato in Zendesk
• La priorità che hai scelto viene applicata automaticamente
• Il team di supporto lo vede nella sua coda di lavoro, ordinato per priorità

Consiglio: Usa "Normale" come valore di default. Passa a "Alta" o "Urgente" solo per domande realmente critiche.

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Come Creare una Domanda FAQ

Procedura passo-passo:

1. Accedi all'admin di Bauking

   • Vai a https://stage.bauking.dnalab.online/admin
   • Effettua il login

2. Vai alla sezione Domande FAQ

   • Nel menu laterale sinistro, clicca su Contenuti
   • Clicca su Domande FAQ

3. Clicca il pulsante "Nuovo"

   • Pulsante viola in alto a destra
   • Si apre il form di creazione

   

4. Compila il form:

   • Domanda padre (opzionale): Seleziona se la domanda è correlata a un'altra
   • Domanda (obbligatorio): Scrivi la domanda in italiano
   • Risposta: Scrivi la risposta usando gli strumenti di formattazione
   • Mostra form di contatto: Abilita se vuoi il form di contatto
   • Oggetto (obbligatorio): Descrivi il tipo di domanda per Zendesk
   • Livello Ticket (obbligatorio): Seleziona la priorità (Normale, Alta, ecc.)

5. Salva la domanda

   • Clicca il pulsante "Salva" in basso
   • La domanda viene creata e apparirà nella lista

6. Verifica sul frontend

   • Vai a https://stage.bauking.dnalab.online/it/faq
   • La nuova domanda apparirà nella categoria corretta

   

Come categorizzare una FAQ

• Apri il form di creazione o modifica della domanda.
• Nel campo Categoria, seleziona la categoria più adatta.
• Lascia vuoto Domanda padre quando usi Categoria.
• In alternativa, se vuoi creare una gerarchia, usa Domanda padre e lascia vuota Categoria.

caution

Categoria e Domanda padre sono alternative tra loro: se la FAQ ha Categoria, non può avere Domanda padre.

Come creare una categoria FAQ

1. Vai a Admin > Contenuti > Categorie FAQ.
2. Clicca Nuovo.
3. Compila i campi:
   • Icona (opzionale)
   • Titolo (obbligatorio)
4. Clicca Salva.
5. La categoria appare nell’elenco e diventa una tab visibile sul sito pubblico.

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Usa titoli brevi e chiari. Le icone aiutano a riconoscere rapidamente la categoria.

Esempio completo:

Domanda padre: (vuoto) Domanda: Quali sono i metodi di pagamento? Risposta: Accettiamo:

Carta di credito (Visa, Mastercard, Amex)

Bonifico bancario

PayPal

Apple Pay Mostra form di contatto: ON Oggetto: cliente ha domande sui metodi di pagamento accettati Livello Ticket: Normale

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Come Modificare una Domanda FAQ

Procedura passo-passo:

1. Vai a Admin > Contenuti > Domande FAQ

2. Trova la domanda da modificare

   • Scorri la lista oppure usa il campo "Cerca"
   • Clicca direttamente sulla domanda che vuoi modificare

3. Modifica i campi desiderati

   • Cambia il testo della domanda
   • Modifica la risposta
   • Abilita/disabilita il form di contatto
   • Cambia oggetto o priorità

4. Salva le modifiche

   • Clicca il pulsante "Salva" in basso
   • Le modifiche vengono applicate immediatamente

5. Verifica sul frontend

   • Vai al sito pubblico per controllare che le modifiche siano visibili
   • I cambiamenti appaiono subito (no cache delay)

Modifica rapida di più campi:

Se devi modificare solo alcuni campi (es. risposta e priorità):

1. Apri la domanda
2. Modifica solo i campi necessari
3. Salva
4. Non è necessario ricaricare gli altri campi

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Come Eliminare una Domanda FAQ

Procedura passo-passo:

1. Vai a Admin > Contenuti > Domande FAQ

2. Trova la domanda da eliminare

   • Scorri la lista oppure usa il campo "Cerca"
   • Clicca sulla domanda

3. Clicca il pulsante "Elimina"

   • Pulsante rosso in alto a destra (testa di pagina)
   • Si apre una finestra di conferma

4. Conferma l'eliminazione

   • Leggi il messaggio di conferma
   • Clicca Conferma per procedere

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L'eliminazione è definitiva: la domanda non sarà più visibile nel backoffice né sul sito pubblico.

Cosa succede dopo

• La domanda viene rimossa dalla lista in admin.
• I link diretti alla FAQ non saranno più raggiungibili (errore 404).
• Se la domanda aveva figlie collegate, verifica di aggiornare la loro "Domanda padre" quando necessario.

Suggerimenti pratici

• Se non sei certo di eliminare, valuta di aggiornare il contenuto o disattivare il form di contatto.
• Mantieni titoli chiari e coerenti per facilitare la ricerca e la gestione futura.